För att vi ska kunna ge dig rätt priser och utbud behöver du ange din adress

Fastighetsägare är allt nöjdare

Sedan 2013 har fastighetsägarsidan inom Com Hem mätt både sina kunders lojalitet samt hur nöjda de är med företagets produkter och tjänster. Genom att arbeta aktivt med NPS, Net Promoter Score identifierar man snabbt förbättringspunkter och har på så sätt ökat kundlojaliteten markant.

– Vi ser tydligt att det ger effekt. Internt har vi lagt om från ett produktstyrt till ett mer kundstyrt fokus. Vi är alla medvetna om att allt vi gör påverkar våra kunder och strävar alltid efter att göra det bästa möjliga för kunden i alla våra kontakter. Genom löpande återkoppling från våra kunder kan vi lösa deras problem snabbare, konstaterar Hanna Sweijer, NPS-specialist på Com Hem.

Vid varje kundkontakt skickas det i efterhand ut en enkät via mejl till kunden med några frågor om hur kontakten med Com Hem har varit. Utgångspunkten är NPS-frågan ”Om man är villig att rekommendera Com Hem”. Övriga frågor handlar om bemötandet och tillgängligheten för att förstå hur kontakten uppfattats av kunden. 

Suzanne Pizzoni är ansvarig för Fastighetsägargruppen som tar emot ärenden via telefon och mejl. Hon tycker NPS är enkelt och bra att jobba med: – Vår ambition är att ringa upp de kunder som ligger i ”kritiker”-spannet, alltså mellan noll till sex. Vi vill ta reda på vad kunden är missnöjd med samt hjälpa till att lösa eventuella ouppklarade ärenden. Syftet är att få möjlighet att lösa det ärende som kunden ringt in om, men också för att se till att den senaste kontakten med oss uppfattas som positiv.

Hon berättar att reaktionerna också blir mycket positiva. Många kunder blir förvånade över engagemanget och tycker att det är väldigt trevligt. – Vissa frågor rår vi inte över, till exempel avtalstider eller liknande, men även dessa kontakter blir till något positivt eftersom kunderna känner att vi verkligen bryr oss om och lyssnar på dem, förklarar Suzanne Pizzoni, som menar att det alltid finns utrymme för förbättringar. Det är mot full pott som hon och hennes grupp strävar.

Den här artikeln är publicerad i Com Hem Nytt 4, 2015.